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2008年8月15日 (金)

なぜ吉野家は食券機を置いていないのか。

 有名な話ですのでご存知の方も多いかと思いますが、吉野家に食券機が置いていなくて、代金後払いなのは、食べ終わって店を出るお客様に「ありがとうございました。」の挨拶をする機会を店員さんが逃さないようにするためなんですね。

 食券制や料金前払い制は効率がいいのですが、店員さんが用事をしている間にお客さんが店を出ると、挨拶する機会を逃してしまいます。ラーメン屋さんなんかで店を出るとき無言なことってよくありますよね。まあそんなもんかなと思うので、あまり不愉快にはなりませんが、客としては「ありがとうございました。またどうぞ。」なんて言われるほうが気分はいいですものね。

 バブルの頃、さかんにCI=Corporate Identityが重要だと言われました。CIは、大きくVI=Visual Identity(視覚的なアイデンティティ:ロゴとかシステムデザインとか)とBI=Behavior Identity(行動や態度のアイデンティティ:ミッションとか行動規範とか)で構成されますが、そのBIをこういうシステムで吉野屋は作り上げているのですよね。私は、牛丼をよく食べますので、他店と吉野家の差は歴然としているように思います。なんか気持ちがいいんです。

 吉野家は、その歴史の中でいろんな失敗や不運からいろいろなことを学んできた企業です。一度、破綻していますし、牛肉問題で主力の牛丼が販売できない時期もありました。それに、過酷な価格競争の先頭をきって走っていた時期もありました。そのときの失敗はNHKのドキュメンタリーにもなりましたよね。吉野家ホールディングス代表取締役社長の安部修仁さんはアルバイト出身ですから、企業文化も独特なものがあります。

 吉野家ウェブサイトの中にある「吉野家文化とは」というページがなかなか面白いです。特徴的なのは、数値や論理を重んじるというところですね。冒頭の部分を引用します。

吉野家には独特の企業文化があります。目に見えない吉野家文化の一つ「客観的、論理的な思考」。抽象的な表現を嫌い、客観的データや論理的思考をコミュニケーションの手段として使っています。一般的に、数字や客観的なものさしによる基準がないと、物事を感覚的に評価してしまいます。感覚的な基準では正しい判断ができなくなり、皆がそれぞれ自分のエゴを主張するようになってしまうため、吉野家は、実に様々な場面で数字や論理的思考によるコミュニケーション手法が体の一部として身に付いているのです。

 食券機を置かないというのも、このへんの哲学から来ているのでしょう。挨拶をなからずしよう、と精神論で言うのではなく、自然に挨拶ができるような環境に店舗を設計してしまう。そんなところは、いろいろ学ぶところが多いと思います。私も、このブログなんかでときどき会社でうまくいかないことの愚痴を書いてしまいますが、もしかすると、私がそういう愚痴が出るような状況にしてしまっているのかもしれないな、と反省されられます。

 人間の精神というのは、状況が決定する部分も多いと思いますし、いくら心構えをきちんとしても、状況がそれを許さなかったら心構えなんて飛んでいってないに等しい状態になってしまうのは、すこしでも日常を顧みれば分かることです。坂口安吾が「堕落論」で言っていたのは、戦後のどさくさの状況で、むしろその状況に即して堕落せよ、その堕落の中にこそ、さらに言えば、その堕落の中だけにしか希望なんてないんだよ、と言っていたんじゃないかと今さらながら思いました。なんか話が飛躍しすぎで分かりにくいかもしれませんが。

 精神論をまくしたてるよりは、そういう精神になるように状況をつくっていく、という考え方は、そんな安吾の「堕落論」と通じる考え方ではあるなあと思ったりしました。ベクトルが逆ですけどね。それに、絶対的な精神論を状況が裏切るような矛盾した状況にあるとき、人間は狂うしかないですし、そんなダブルバインドな状況をつくらないためにも、このへんの考え方は大事かもなあと思ったりします。それにしても、ダブルバインドって言葉、最近聞かなくなったのはなぜなんでしょうね。

*     *     *     *

 追記:

 ダブルバインドという言葉が使われなくなってきたのには理由がありました。もともとこの言葉はベイトソンが提唱した説で、メッセージとメタメッセージが矛盾する状況のことを言います。例えば、常にAをしろと言い、Aをすると常に殴られる、みたいな二重に拘束されてどうにもならない状況。当時、ダブルバインドは統合失調症とかなり強く結びつけられて考えられていました。私も、この概念を統合失調症(当時は精神分裂病と呼ばれていました)と関連づける精神医学や現代思想の本で知りました。

 しかし、脳生理学の発達や新薬の開発、遺伝的な原因の解明などにより、短絡的にダブルバインドと統合失調症を結びつけるのは問題があるというようになってきて、この言葉の流通が少なくなってきたようです。自閉症、統合失調症、躁鬱病などは、ここ10年ほどでかなり解明されてきて、比喩的な言い方ですが文学的な言説は少なくなってきました。

 


青空文庫:坂口安吾(安吾の主要作品が読めます)

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日記・コラム・つぶやき」カテゴリの記事

コメント

吉野「家」

投稿: | 2008年8月15日 (金) 12:53

ご指摘、ありがとうございます。修正します。

投稿: mb101bold | 2008年8月15日 (金) 13:34

混雑時、会計にすごく待たされることが不満。忙しくて時間がないからこそサッと食べようと思って入ったのにそりゃないよ・・・。

投稿: sibata | 2008年8月15日 (金) 19:56

料金前払いな吉野家、ありますよ。
沖縄の、ひめゆり通り店では食べる前に払います。

投稿: | 2008年8月15日 (金) 20:39

かつては回転率を上げるために、カウンターの天板が真っ赤っかだったりしました。(その後木目調に改めた)どのようなサービスを提供するために、どういう店にして、店員をどう教育するのかよく考えている会社だと思います。

投稿: tetsuya | 2008年8月15日 (金) 21:26

shibataさん。
確かに、それはありますね。会計のタイミングもこちらが気にしたりして。それに段取りも人によりけりだし。まあ、メリットがあればデメリットもあるからしょうがないですね。

名無しさん。
へえ、それははじめて知りました。築地市場の吉野家は牛丼オンリーだったり、新橋店は定食系がなかったり、カツ丼やカツカレーがある店があったり、いろいろありますよね。そう言えば、売り上げナンバーワンは確か有楽町の高架下だったような。

tetsuyaさん。
私の吉野家の印象は、いろいろ試行錯誤を繰り返す会社という感じです。天板も、そのひとつなんでしょうね。ちょっとユニクロに似ているところがあって、そのへんが興味深いです。

みなさま、今後ともよろしくお願いします。

投稿: mb101bold | 2008年8月15日 (金) 23:06

沖縄だとタコライスがあります。
ひめゆり通り店はどんぶり持ったシーサーが居ます。たまにテレビでとりあえげられたりします。

http://www.lequio.co.jp/rupo/rupotxt041014.html
こういう記事を見ると、初上陸!にはみんな弱いのかなぁ、なんて思います。
石垣島という島に、マクドナルドが初めて出来たときも、1日の売り上げトップを記録するなど。

投稿: | 2008年8月16日 (土) 00:24

ほえぇ、タコライスですか。うまそう。380円というのも手頃でいいですね。どんぶり持ったシーサー、おいシーサーとか言いそうですね。私は東京で暮らしているのですが、タコライスはきっとこちらでも売れるんじゃないでしょうか。あっさりさっぱり系がほしいときなんかよさそうです。なんか沖縄に遊びにいきたくなりました。

投稿: mb101bold | 2008年8月16日 (土) 00:38

mb101boldさん、こんばんわ(^^)
なんかすごいブクマですねぇ。みなさん吉野家がお嫌いなようで。私はじつは吉野家にいったことがないんですよね。だから接客の具合はわからないけど、たとえばラーメン屋さんなんかはお店を狭くして、少し混んでる感を出したほうが流行るそうです。でも、私はあのとっとと出てってね感がちょっと駄目なんですよね。食券機もそういう感じがします。そういう精神(回転が速いほうがお店もお客もメリットがある)になるように誘導されてる感じがあんまり好きじゃないんです。

投稿: ggg123 | 2008年8月16日 (土) 00:42

ggg123さん、どもども(^^)
ええ、なんかすごいブクマで。なんでだろ。お盆休みだからでしょうかね。
吉野家さん、行ったことない人は多いみたいですよ。うちの会社の女性陣もみんな行ったことないみたい。立ち食いそばとか牛丼とかは、女性にとっては敷居が高いみたいですね。
私は逆にきちんとしたお店はひとりでは今だにちょっと緊張します。喫茶店にひとりで入るようになったのも最近だし、ひとりで飲みに行くなんてもってのほか、という感じ。あと、服屋とかも。
そんな私にとっては、吉野家とか回転寿司とかラーメン屋とかユニクロとかはありがたいんですよね。

投稿: mb101bold | 2008年8月16日 (土) 00:57

20年ほどまえ
大阪 北浜のお店に 食券販売機が
少しのあいだ おいてありました。


投稿: BAZZ | 2008年8月16日 (土) 09:09

20年前だと会社更生法後のなので、これもひとつの試行錯誤だったんでしょうね。なんか探偵ナイトスクープっぽい感じになってきました。情報、どうもありがとうございます。

投稿: mb101bold | 2008年8月16日 (土) 10:10

私は過去に他の牛丼チェーン店で働いていましたが、その際食券機がある理由を、衛生面の観点からと、つり銭ミス撲滅、カウンターに食券を置いておくことで注文した品を間違えずに提供するためと聞きました。

でも、食券機の操作が慣れなくて、日次締め作業が大変苦痛でした。
なので、吉野屋はそういうストレスがないでしょうから、働くのは吉野屋にしておけばよかったなあと思ったときもありました(笑

投稿: よっしい | 2008年8月18日 (月) 15:10

よっしいさん、こんにちは。
なるほど。働かれる人の側からみるとそういう感じなんですね。けっこう食券機は合理化になっていると思ったんですが。なんか、いまの会社のPC管理と似てますね。

投稿: mb101bold | 2008年8月18日 (月) 15:48

狂牛病騒動の時、吉野家は各新聞に一面丸ごとの意見広告を出しましたが、
ただ早く輸入を再開してくれというだけで、「安全」の語は一つもありませんでした。

以来一度も吉野家には行っていません。

投稿: | 2008年8月18日 (月) 20:33

そういう方は多いみたいですね。件の新聞広告を見たかったのですが、そうだとするとあまり好ましくないコミュニケーションだったのかもしれません。
ウェブで調べてみたところ、松屋は産地表示はなし(確かオーストラリア産だったような気がしますが、いまはどうかわかりません)。らんぷ亭、なか卯、すき家はオーストラリア産でした。ゼンショーグループ(すき家、なか卯、サンデーズサンなど)は、米国産牛肉使用にはかなり慎重な態度のようです。
吉野家は、自社ウェブサイトで詳しく安全性について書いています(http://www.yoshinoya.com/safety/index.html)。ただ、そこにも書かれているように、全頭検査を批判しているととられたこともあり、それがさらに不信を生んでいるのも事実で、個々の判断にゆだねるほかなさそうです。ご参考まで。

投稿: mb101bold | 2008年8月18日 (月) 23:22

小生、ファーストフードの研究をしています。ファーストフードは速さが勝負です。そして、そのプロセスの中でボトルネックになる部分がオーダーです。松屋は食券機が置いてありますが、ランチタイムはここで渋滞します(席は空いているのに)。そして、券売機渋滞を見た通りがかり客は、入店を避けます(機会ロス)。
ビジネス面からも、定量的に十分に説明がつきます。吉野家の命は、牛丼のスピード提供と、複合販売(収益性の高い、サラダとみそ汁のセット販売)。複合販売は機械ではできないですよね。
コメントでした。

投稿: 研究員 | 2008年8月18日 (月) 23:36

研究員さん、こんばんわ。
なるほど。合理性からも説明がつくんですね。私はランチタイムに牛丼店に行ったことがないので、券売機前の渋滞は気付きませんでした。
それに、確かに複合販売という視点でも料金後払いは有利ですね。松屋でも追加オーダーは店員に直接お申し付けくださいと書いてありますが、券売機システムだと敷居が高くなりますよね。私もそれは実感します。

投稿: mb101bold | 2008年8月18日 (月) 23:45

別に「ありがとうございました」とか
いらないから、効率重視でやって欲しいな。
松屋だって食券だけど、食った後はちゃんと
ありがとうございましたって言ってるし。
結局、出来る事を何だかんだ理由つけて
やらないだけでしょ。吉野屋はさ。

投稿: | 2008年8月19日 (火) 02:19

研究員さんのコメントにあるような意見もあるわけだし、必ずしも効率重視ではないということもないと思うけど、ま、正直、なんだかんだ理由をつけている部分もあるのかな。でもまあ、実際、ありがとうのタイミングを店員さんが逃すのを防げるとも思うし、理由としては客商売としてはお見事だとは思います。

投稿: mb101bold | 2008年8月19日 (火) 02:34

自分は食べ終わって金を払うときに「ごちそうさま」と言いやすいのがいいな、と思っています。
もちろん、先払い店でも言いますが、言い放しになってしまうことが多いですね。
吉野家の「ありがとうございました」タイミングと友に客・店員とはいえ顔を合わせて挨拶を交わせるのはすばらしいと思っています。
もちろん、食券方式の先払い方式のメリットも分かりますが、気持ちよく店を出ることができると思っています。
乱暴な言い方をすれば、食券の方が良いとだけで切り捨てる人は、他店に行けば良いと思います。

投稿: あんこ | 2008年8月19日 (火) 23:45

人それぞれ、状況によりけりでしょうが、客にしてもあの後払いのほうが客としても「ごちそうさま」は言いやすいですね。私もけっこうそういうのを言いたがる人なので、吉野家は気分がいいのです。ファストフードにそういうのいらないという人がいるのもわかりますけどね。

投稿: mb101bold | 2008年8月20日 (水) 10:01

後払いだと、追加注文(サラダとか)しやすくていいですよね。

投稿: セキュアシンクライアント | 2008年8月29日 (金) 11:46

後払いの良さは、そういう複合販売がしやすいところなんでしょうね。客から言えば注文しやすいということですね。私も吉野家さんでは追加注文することが多いです。
そう言えば、テーブルの前に、サラダやお新香が入ったちいさな冷蔵ケースがなくなりましたね。あれは理由はあるのかなあ。

投稿: mb101bold | 2008年8月29日 (金) 11:58

>20年ほどまえ
>大阪 北浜のお店に 食券販売機が
>少しのあいだ おいてありました。

あれは私絡んでいました。U型のカウンターの
先端に置くように、背の低い機械です。
背を低くするために、つり銭をコンベアで
無理に持ち上げるメカでした。
ややこしいメカだったのでメカのトラブルが
絶えずじきに使われなくなったようです。

投稿: | 2008年8月30日 (土) 22:11

>20年ほどまえ
>大阪 北浜のお店に 食券販売機が
>少しのあいだ おいてありました。

あれはかかわった覚えがあります。
Uがたのカウンターの先端に販売機を
置くためにロープロファイルにする必要があって
つり銭をコンベアーで強制的に持ち上げる
機構を使ったのですがさすがにメカトラブルが
多かったようです。


投稿: | 2008年8月30日 (土) 22:32

コメントありがとうございます。いろいろ試行錯誤があったんですね。

投稿: mb101bold | 2008年8月30日 (土) 23:33

券売機のメンテまで手が回らないので置いてないだけでしょう。従業員を教育しなければいけません、ほとんどアルバイトで、挨拶だけ出来れば質はどうでもいいのです。数をこなす飲食店で、食品とお金を同時に扱うのは衛生上の問題は?お金の受け渡しをしたすぐ後に、食品を運んできます。気持ちよく食べれるとは思いません。「こんな所なんだ」と割り切っています。深夜利用した時など、バイトくんが居眠りしていた時も有りました。物は言いようで、お題目を並べているから、経営も危なくなって当然です。一部の良い所ばかり強調しても、現実は、わりといい加減な店ですよ。

投稿: 店利用者 | 2008年9月11日 (木) 11:54

出だしの仮説はほぼ違います。以前のコメントでいただいたように昼時の心理的な効果によるメリットはあるものの、一般的には券売機設置はコスト削減です。それと、教育うんぬんは券売機のあるなしに関係のないような気がします。でも、衛生の部分はそういう見方も成り立つし、吉野家さんについては、店利用者さんのような意見も多いようですね。

投稿: mb101bold | 2008年9月11日 (木) 15:19

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